ユーザーは「薬局」に何を求めるのか?

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世間では、「薬のネット販売」など
薬との関わり方について議論されています。

もちろん「薬」に最も近いところにいる
私たち「薬剤師」や「薬局」も遠回しですが、
議論の対象になってると思います。

そもそもなぜ「ネット」では売っていけないのか?
この問いに明確な答えはないと思います。

私個人的には、「対面」で販売することで
副作用や有害事象が防げるとは思いません。

現実問題として、売り場での一瞬の対面で
購入者の特異体質や使用意図など正確に
聞き取れる薬剤師はほとんどいないと思います。

実際は、「使ったことがありますか?」
「用法・用量を守って使用してください」という
定型の指導しか行っていないのも事実でしょう。

薬剤師がそんなこと言ったらだめでしょ!
という意見もあるかと思いますが、
ユーザー視点に立つことも重要だと考えています。

もちろん購入者が薬剤師に対して
質問したいことがあるという場合もあるでしょう。

しかし今の時代、メール対応や電話対応
もできるわけですし、ネット販売規制の理由には
なりえません。

ユーザーにとってみれば、
いちいち聞かれるのがうっとうしいと
感じる人もいることでしょう。

医薬品販売はサービス業という性質が
あるわけですから、ユーザーから嫌われてしまっては
試合終了です。

それと関連して「薬局」についても
言えるわけです。

医薬分業という制度、
つまり病院から処方せんが発行され、
薬局でしか薬がもらえないという
縛りがあるから「調剤薬局」が成り立っています。

一時期、朝のニュース番組で
調剤薬局についてバッシングがありましたね。

はっきり言って今はまだ、ほとんどの国民が
薬局のシステム(調剤報酬)に関心がなく、
薬をもらうために行かないとなー程度の認識です。

もらった明細書を詳しくみる人も少ないでしょう。
しかも金額表示ではなく点数表示で
いくらか分かりずらくなっていますし。

しかも、人は「医療」というジャンルになると、
なぜか急に金銭感覚にルーズになります。
”かかるもんはかかる”精神になるっていうことです(笑

話が逸れました。
本当に逸れてしまいました。。。

で、現在のそういう認識のなかで、
ユーザーは何に価値を置くのか?という話になります。

・早く薬をもらいたいのか?
・薬について相談したいのか?
・何も聞いてほしくないのか?
・健康について相談したいのか?
・・・

薬剤師教育の中では、
しっかりと聞き取りをして、
しっかりとした指導をして。。。
ということが正義となっています。

しかし、それは薬剤師のエゴではないのか?
本当に相手の立場になって考えられているのか?
をそれぞれが考えるべきだと思います。

・あまり聞かれたくない症状で受診、来局し、
人前でいろいろと根掘り葉掘り聞かれる。

・すごい体調が悪いのに帰って早く休みたい。。。
長時間待たされたあげくに、話が長い。

・逆に、いろいろ相談したいのに、
流れ作業のように対応されて話せなかった。。。

いろいろな境遇、立場の人がいるわけで、
それぞれがどれを心地よく思うのかは違います。

ある意味で、
「かかりつけ薬局」の利点は、
何も聞かれないことだったりするわけです(笑

もちろん薬局には来局者の記録が
残っているので、一目見れば「変更なし、DO処方」
と分かるので、非常に効率的に薬を渡すことができます。

もちろん変更があれば、
ピンポイントに注意することもできます。

こういうユーザーの角度からみると、
いろいろなものが見えてきます。

時間をかけてゆっくり詳しく説明することが
すべてのユーザーにとってのためではない
のかもしれません。

「DO」なら「DO」で、
「特変なし」なら「特変なし」でいいのではないか。

必要としている人には十分量与え、
問題ない人からはその人の時間を極力奪わない。

これを追及していくのも、
ユーザー視点に立ったひとつの「薬局づくり」なのかもしれません。

というか、これって昔の「薬店」じゃないか笑!
と思ってもみたり。

今回も脱線しながら書いてみましたが
別に答えをだしたいというわけではなく、
いろいろな視点から、立場から物事を考えたいということです。

いろいろな角度から物事を考えたのちに、
より積極的で建設的な方向に努力していく。
この姿勢が大切だと思います。

そして、結局のところは
誰かから求められるには知識とコミュニケーション力が
不可欠ということです。

さっ、勉強しないと!
では! ご意見・ご感想も随時お待ちしております^^

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コメント

  1. 薬剤師のおやじ より:

    今年薬剤師免許を取り新米調剤薬局の薬剤師となった息子にこのウエブサイトを紹介します。ありがとうございます。

    • しゅがあ より:

      ありがとうございます!
      息子さんの試験合格おめでとうございます。
      今年は合格率も低かったので、すごく努力されたと思います。
      ぜひ褒めてあげてください(笑

      お役に立てるかは分かりませんが、
      同じ薬剤師として成長していけたらと思います!
      大変嬉しいコメントをいただきありがとうございました。

  2. めがね薬剤師 より:

    私は8年目の病院薬剤師です。院内処方率は95%程度でしょうか。
    ネット販売については、賛成派でも、否定派でもありません。
    僻地に住んでおられる方や、年齢、心身的に外に出られない方にとっては十分メリットは大きいと考えます。
    しかし、手段が増えるということは、それだけ想定外のことがおきる因子が増えることも意味します。

    車が無ければ交通事故は起きない。

    極論だとはおもいますが、薬剤師はそういったことも考えないといけない立場にあると思います。

    ユーザー視点での考え方というのは、とても重要なことだと思います。
    お話の通り、情報を求める方もいれば、そうでない方もおります。
    体調がすぐれない方がほとんどでしょうから、患者さんから見れば無駄な時間はとってほしくないでしょう。

    ただ、しゅがあ先生に伝えたいことがあります。

    “私個人的には、「対面」で販売することで副作用や有害事象が防げるとは思いません。”

    この書き込みは、逆を言えば、対面でのメリットはほとんど無いとの捉え方もできます。

    (話の流れからしてOTCの話でしょうし、しゅがあ先生としても、そういった意味での発言ではなかったかと思いますが。)

    私は、可能であるならば「対面」にこだわりたいと考えます。

    患者さん、ユーザーの方がそれぞれ求めることが違えども、その認識が必ずしも正しいもので無いかもしれないからです。

    間違った認識のまま薬剤を使用することは、患者さん、ユーザーの方にとってマイナスとなる可能性があります。

    現に指導をしていると、医師の考えが患者さんにうまく伝わっておらず、アドヒアランス低下を招いている事例も少なくありません。

    COMPASS研究をご存知でしょうか?岡田浩先生がなされたものですが、これは大変興味深い結果が出ております。
    ご存知でなければ一度お読み下さい。
    薬局薬剤師の可能性、「対面」のもつ力を私は改めて感じました。

    最後に一つだけ。これは薬剤師としてではなく、現代を生きる一人の人間としてのつぶやきです。

    利便性を追求することは、結果を損ねず、効率良く過程を省いていくことです。
    情報化社会というのは正にその体現です。
    結果、機械やシステムに依存し、人が携わる工程は減っていきます。
    情報化社会というのは、ユーザー責任型の冷たいシステムを含んでいます。
    結果、人は個が優先され、共同体は順位が低下します。

    もし、あなたが情報化できない暖かい心を求めるならば。
    それはきっと人との接触にのみ。

  3. しゅがあ より:

    >めがね薬剤師 さんへ
    大変丁寧なコメントをいただきありがとうございました。
    優しい文章から、めがね薬剤師さんの人間性がすごく伝わってきました。

    情報化社会の先にあるのは、きっと寂しい世界なんだろうな、と思います。が、人はそうなって初めて気づくのかもしれません。

    業界は違いますが、アパレルなどでも「店員」が嫌だという人は少なからずいます。売り場に人がいない方が、かえって売上があがる可能性もあるかと思います。
    (アパレル関係で働いている方に対して悪口ではありません!)

    医療関係はリスクの面からも異なるかもしれませんが、現状、ユーザーの印象からすると薬局などでも当てはまると思います。

    僕が言いたいのは、現状が「薬剤師視点」に偏っているのではないか、ということです。
    その視点からは見えてこないものもあると思っています。

    今、薬剤師業界での問題や壁は、その視点が欠けていることに由来するものもあると思っています。

    薬剤師が何をやりたいか、ではなく、患者やお客様が何を求めているのか、という視点がないとこれ以上の発展はないと感じています。

    “私個人的には、「対面」で販売することで副作用や有害事象が防げるとは思いません。”の真意は、
    対面によって「用法」と「注意事項」を機械的に説明することにより、潜在的な副作用のリスク自体を低下することはできない、ということです。

    ここでの薬剤師の価値は、無数の情報の中から「各ユーザー」にあった情報を選び、提供することができること、と思っています。
    結果、リスクを回避できたとユーザーが感じること、が重要だと思います。

    情報化社会の流れは避けられません。
    その流れに逆らうのではなく、ではその中で薬剤師ができることは?という視点が大切だと思っています。
    対面を希望していないのであれば、その人へのアプローチはどうしたらいいのか?を考える必要があると思います。
    (このサイトがそういった僕自身の想いなのです^^)

    まとまりませんが笑、今の想いはこんな感じです。

    病院薬剤師の先輩から、すごく有り難いご意見をいただき嬉しく思います。COMPASS研究も参考にさせていただきます!

    また、ご指摘いただけると幸いです。ありがとうございました。

  4. めがね薬剤師 より:

    しゅがあ先生へ

    しゅがあ先生の「対面」に対する真意はある程度予測しておりました。
    こちらのサイトは粗方目を通していましたので、しゅがあ先生が誠意のある熱心な方というのは容易に察しがつきましたので。

    ただ、他の方に誤解を招く可能性もあるかと思い、しゅがあ先生の口から真意を聞きたかったのです。

    やや意地悪な形になってしまったことは申し訳なかったですが、真摯な返答ありがとうございました。

    医療は患者さんの犠牲によって成り立っています。

    効果も、副作用も全て患者さんの身を削っていただいた情報です。
    ですので、私は医療をできる限り患者さんへ還元したいと考えております。

    ただ、しゅがあ先生のお話のとおり、患者さんやユーザーの求めている形に変換しながら還元することが理想的だと私も考えます。

    薬剤師として、患者さんに医療を還元し、よいよい精神のまま治療できるよう貢献していきたいと考えておりますが、明確な答えはみつかりません。

    悩み考え続けることが、今の私が用いる答えです。

    面倒なコメントにお付き合いありがとうございました。
    またお邪魔するかも知れませんが、その際は宜しくお願いいたします。

  5. しゅがあ より:

    >めがね薬剤師さんへ
    わざわざ貴重なお時間を割いて、コメントをいただきありがとうございます。

    意地悪なコメントなどとは全く思っていませんよ!
    こうしてご指摘いただくことが目的なので、逆にありがたいです。

    病院と薬局で、また見える世界が異なりますから、もしかすると悩みもまた異なるかもしれません。
    ただ、僕自身が迷走中といいますか、壁といいますか、なかなか難しい想いもありまして^^;

    こういった交流の中で、いろいろなヒントをいただきながら進むしかないのかな、とも感じています。
    最終的には、自分の気持ちに正直に、他人にも正直でいたいと思います。

    一歩ずつでも進み、全力投球できる道を探し続けていきたいと思います。

    こちらこそ、お付き合いいただきありがとうございました!
    今後もよろしくお願い致します。

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