「薬剤師業務のパラダイムシフト」というテーマで早川達先生のセミナーを受講してきました。
その中で印象に残った内容をアウトプットしていきたいと思います。
薬剤師は専門職であり、対人サービス業
早川 先生はスターバックスコーヒー、マクドナルド、リッツカールトンの例を使って、サービスの考え方について教えてくださいました。
特にスターバックスコーヒーにのエピソードは大切だなと。
スターバックス躍進の立役者のひとり、
ハワード・ビーハー氏は、こう述べています。
「私たちは人々のお腹を満たしているのではない。心を満たしているのだ」
コーヒー・ビジネスではなく、「ピープル・ビジネス」を追求する。
これが、「スタバの空間は他のカフェとはどこか違う雰囲気をもっている。」
と感じる人々が多くいる理由なのかもしれません。
これに加えて、マニュアル業務だけでは語れないスタバスタッフの対応にもファンを増やしています。
そもそもマニュアルですべてのケースに対応できるわけがないのです。
最終的にスタッフが自分自身の判断で最高のサービスを提供していく必要があります。
そのために、スタッフ間で根底にある大きなミッションコンセプトを共有し、それぞれの目線で「顧客の心」にフォーカスして、業務に取り組んでいるのです。
「誰のために、何のために働いているのか？」
この質問に対してそれぞれが自問自答して、高いモチベーションを維持しているのですね。
これは薬局業務においても同じことが言えると思います。
たとえば薬歴は誰のため、何のために書くのか？
忙しさに追われ、形式的なＳＯＡＰを埋めるだけの薬歴になっていないだろうか。
確かに、１つの薬歴に何十分もかけることは現実的にはできないのです。
しかし、その目的が「患者の健康な人生」 にあるということを忘れなければ、何か一つでも患者にとって意味のある薬歴を書くことができるかもしれないのです。
患者、顧客に一歩踏み込んで思考し、立場や生活をイメージして行動できるか？
これが大切なように感じました。
患者や顧客の立場や気持ちをどれだけ感じることができるか？
これが仕事への取組みを変えていくのではないでしょうか。
たかが意識、されど意識です。
意識の変化がなければ、行動の変化はありません。
薬局を後にする時、１つでも満足感や笑顔を与えられたらいいですね。